Typowa wiadomość od kupującego
Przykład: „Dzień dobry, zamówiłam w poniedziałek buty, a w panelu nadal widzę, że zamówienie jest w realizacji. Kiedy będzie wysyłka? Gdyby były za małe, jak mogę je zwrócić?”. W jednym mailu są dwa pytania.
Asystentka rozpoznaje status zamówienia i zwrot. Pisze szkic z informacją o czasie realizacji i krokami zwrotu, wziętymi z regulaminu w bazie wiedzy. Zadanie sprawdzenia konkretnego zamówienia trafia na listę, bo numeru przesyłki szkic nie zgaduje.
Co robi asystentka w sklepie
Segreguje wiadomości na status zamówienia, zwroty i reklamacje, pytania o produkty, faktury i współpracę. Najpilniejsze, takie jak reklamacje, ustawia wyżej w porannym planie dnia.
Dla powtarzalnych pytań przygotowuje szkice z bazy wiedzy: czas dostawy, koszty wysyłki, zasady zwrotu, dostępne rozmiary. Maile bez odpowiedzi po 48 godzinach wracają jako przypomnienie, żeby klient nie czekał w ciszy.
Czat na stronie sklepu
W planach Biuro i Firma czat odpowiada odwiedzającym o dostawie, płatnościach i zwrotach jeszcze przed zakupem. Mniej pytań trafia do skrzynki, bo wiele kwestii wyjaśnia się w trakcie przeglądania oferty.
Pytania o konkretne zamówienie czat przekazuje na maila sklepu z przebiegiem rozmowy. Nie wymyśla stanu przesyłki. Szkic odpowiedzi przygotowuje asystentka, a Ty weryfikujesz dane w systemie sklepu.
Plan dla sklepu
Mały sklep z jedną skrzynką obsługi zaczyna od planu Start, który obejmuje 600 obsłużonych wiadomości w miesiącu. Sklep z większym ruchem i czatem wybiera Biuro, a przy kilku skrzynkach i zespole plan Firma.
Skrzynkę łączysz przez Gmail, Outlook albo IMAP. Odpowiedzi zawsze są szkicami do akceptacji, a wysyłkę automatyczną możesz włączyć dla prostych potwierdzeń. Ceny netto plus VAT znajdziesz w cenniku.
Reklamacje i trudniejsze sprawy
Reklamacje wymagają uwagi człowieka. Asystentka rozpoznaje je jako sprawy pilne, ustawia wysoko w planie dnia i przygotowuje szkic uprzejmej odpowiedzi z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia. Decyzję o uznaniu reklamacji podejmujesz Ty.
Dzięki temu klient szybko dostaje informację, że sprawa jest w toku, a Ty masz czas na rzetelną ocenę. Zasady reklamacji i zwrotów wpisujesz raz do bazy wiedzy, więc odpowiedzi opierają się na regulaminie sklepu i brzmią spójnie, niezależnie od liczby zgłoszeń.